Sevgili Tripped Up,
Geçtiğimiz Haziran ayında eşim ve ben, iki çocuğumuzla birlikte, ailemizle tanışmak ve Orlando, Florida’daki Universal Stüdyolarını ziyaret etmek için Hindistan’daki evimizden Amerika Birleşik Devletleri’nin doğusuna uçtuk. Yolculuk, Frontier havayollarıyla beş gün boyunca üç yurt içi uçuşu içeriyordu: Philadelphia’dan Orlando’ya, Orlando’dan Atlanta’ya ve Atlanta’dan Philadelphia’ya. Üç uçuşta dört kişi için toplam maliyet, 99,99 $ karşılığında Frontier’a “Discount Den” üyeliği dahil olmak üzere uygun fiyatlı 939,75 $ oldu. (Ayrıca Universal biletlerine 1.269,52 dolar harcadık.) Ancak ilk uçuşumuz ertelendi ve sonuçta iptal edildi ve Frontier personeli bize bir sonraki müsait uçuşun üç ya da dört gün sonra olduğunu, yani Hindistan’a dönüş uçuşumuza çok yakın olduğunu söyledi. Philadelphia havaalanında bize para iadesi talep etmek için kullanabileceğimiz bir QR kodu verildi ve bunu üç uçuş için de yaptık. Ancak elimizdeki tek şey, 339,92 dolarlık üç aylık kredi içeren bir e-posta ve her birimiz için 100 dolarlık kupon içeren dört mesaj daha oldu. Frontier Hindistan’da faaliyet göstermediğinden kredi ve kuponlar işe yaramaz. Discover kartımla Frontier’a karşı savaştım ama kaybettim. (Bu arada Universal bize paranın tamamını geri ödedi.) Yardımcı olabilir misiniz? Hari, Bangalore, Hindistan
Sevgili Hari,
Amerika Birleşik Devletleri’ndeki uçuş iptallerine ilişkin federal düzenleme bundan daha net olamazdı. Ulaştırma Bakanlığı web sitesinde şöyle belirtiliyor: “Havayolunun, nedeni ne olursa olsun, uçuşu iptal etmesi ve tüketicinin seyahat etmemeyi seçmesi durumunda tüketici para iadesi alma hakkına sahiptir.” Süresi dolan seyahat kredileri bir seçenek değildir.
Ancak Frontier’ın size gönderdiği ilk e-posta bundan daha karanlık olamazdı. E-postayı okudunuz ve onu kısmi, işe yaramaz bir kredi olarak yorumladınız. Bunu bana ilettiler ve ben de aynı sonuca vardım.
Ancak e-postanın sizi yaklaşan geri ödeme hakkında bilgilendirmeyi amaçladığı ortaya çıktı. Bunu Frontier sözcüsü Jennifer de la Cruz’a danıştıktan sonra öğrendim.
E-posta, herhangi bir tanıtım veya açıklama yapılmadan gönderilen, rezervasyonunuzla ilgili işlemlerin kronolojik bir listesini içeriyordu. İlk olarak, ilk etap rezervasyonunu yaptığınız ve İndirim Den’e katıldığınız gün olan 18 Mayıs’tan itibaren 439,91 $ tutarında bir “Ödeme: Keşfet” var. Ardından, iptal edilen uçuşunuzdan üç gün sonra, 29 Haziran’da -339,92$ tutarındaki kafa karıştırıcı “seyahat kredisi” geliyor. Bu işlem, bakiyenin nasıl kullanılacağına ve diğer koşullara ilişkin ayrıntılı talimatlar içerir.
Sonra kafa karıştırıcı üç işlem daha geldi: İlki, 2 Temmuz’dan itibaren – e-postayı aldıktan sonraki gün – 339,92 $ karşılığında bir “Ödeme: Kredi Dosyası”, yani her ne anlama geliyorsa; ikincisi yine 2 Temmuz’da -339,92$ karşılığında “Geri Ödeme: Keşfet” olarak işaretlenmişti ve üzerinde küçük, açık mavi harflerle “beklemede” yazıyordu; ve son olarak 99,99$’lık bir “satın alma tutarı” var.
Bayan de la Cruz bana şöyle yazdı: “E-postanın kronolojisinde asıl kredi ilk sırada göründüğü için kafalarının karıştığını kesinlikle anlayabiliyorum.”
Başlangıçta bana bu listenin geri ödeme talebiniz tarafından otomatik olarak oluşturulduğunu söylemesine rağmen, bu da binlerce Frontier müşterisinin benzer şekilde diğer iptaller nedeniyle kafasının karışacağından endişelenmeme neden oldu, ancak daha sonra bunun bir insan hatası olduğunu söyledi.
Bayan de la Cruz, “Genellikle bir müşteri, acentenin geri ödemeyi başlatmak için izlediği süreci açıklayan bir e-posta almaz” diye yazdı. Görünüşe göre havaalanında aldığınız QR kodunu kullanarak, daha sonra başarısız olan manuel bir doğrulama işlemini tetiklediniz. Bunun yerine, uçuşunuzun iptal edildiği sırada Frontier’ın size gönderdiği e-posta aracılığıyla geri ödeme talebinde bulunsaydınız sürecin daha kolay olacağını söyledi. Görünüşe göre bilmelerinin hiçbir yolu yoktu.
Daha sonra Discover ekstrenizi birlikte incelediğimizde, ilk uçuş için size aslında 339,92$ geri ödeme yapıldığı ortaya çıktı.
Peki, ayrı geri ödeme talepleri gönderdiğiniz diğer iki uçuş için kalan 500 ABD doları ne olacak? Peki 99,99$’lık üyelik de iade edilmeli mi?
İşte bu noktada işler daha da karmaşıklaşıyor. Üç gidiş uçuşunun her birini rezervasyon koduyla tek bir seyahat programı olarak değil, ayrı ayrı rezerve ettiğiniz için, federal iptal politikası teknik olarak yalnızca ilk gidiş uçuşu için geçerlidir. Bu yüzden insanlara havayolu rezervasyon sitelerinde “Çokluk” özelliğini kullanmalarını şiddetle tavsiye ediyorum.
Ne yazık ki diğer bazı ABD havayolları gibi Frontier’ın web sitesinde de böyle bir seçenek yok. Frontier’ın çevrimiçi sohbet özelliğini kullanarak çok şehirli rezervasyon yapmaya çalıştığımda müşteri hizmetleri bana tıpkı sizin gibi ayrı tek yön rezervasyonları oluşturmam gerektiğini söyledi. (Böyle bir çoklu şehir rezervasyonunu çevrimiçi bir seyahat acentesi veya OTA aracılığıyla yapabilirsiniz, ancak bu, rezervasyonunuza başka bir düzeyde müşteri hizmeti ekleyen üçüncü bir tarafın dahil olmasını gerektirir.)
Bu size en azından başlangıçta yaklaşık 600 dolar bıraktı. Altı gün sonra, 7 Temmuz’da Frontier, Atlanta’dan Philadelphia’ya rota için size 327,92 $ geri ödeme yaptı – bunun nedeni muhtemelen “manuel” süreci yürüten kişinin uçuşlarınızın bağlantılı olduğunu fark etmesiydi. Discover’a ilettiğiniz anlaşmazlıklar, sonu çok belirsiz olan bir dizi karşılıklı suçlamayla sonuçlandığından, bu geri ödemeleri neden ekstrenize anında yansıtmadığınızı anlayabiliyorum.
Bayan de la Cruz, ödenmemiş uçuş için ödediğiniz 171,92 doları iade etmemenin bir hata olduğunu söyledi. “Bu bizim hatamız ve yanlış anlaşılmadan dolayı içtenlikle özür dileriz” diye yazdı.
Şu anda size 171,92 $ iade edildi, ancak Frontier, yıl için geçerli olduğundan 99,99 $ üyeliğinizi iade etmeyi reddetti. Bu anlaşılabilir bir durumdur ancak yurt dışında yaşayan biri için sinir bozucudur.
Burada acil bir soru daha var: Frontier neden sizi “üç ya da dört gün” boyunca başka bir uçağa bindiremedi? İlk tepkim, Frontier’ın Philadelphia ile Orlando arasında sık uçuşlar sunmasına izin verilmemesi gerektiği yönündeydi ve okuyucuları, seyrek uçulan rotalarda sıkı planlanmış seyahatler için rezervasyon yaptırmanın felakete davetiye çıkarabileceği konusunda uyarmak istedim. Ama hayır, Frontier genellikle iki şehir arasında günde yedi uçuş sunuyor.
Bunun yerine, uçuşunuzun şiddetli fırtınalar nedeniyle Amerika Birleşik Devletleri’ndeki binlerce uçuşun iptal edildiği 26 Haziran günü olduğu ortaya çıktı. (Ayrı bir köşede, o gün bir İzci birliğinin New York City’de mahsur kalmasına neden olan iptal edilen başka bir uçuş hakkında yazmıştım.)
Bu, büyük ölçüde aşırı kötü şansın kurbanı olduğunuz anlamına gelir ve buna birkaç başka faktör de dahildir: birincisi, hayatınızda bir kez yaşanacak bir yolculuk sırasında birbirine bu kadar yakın üç uçuş rezervasyonu yapma şeklindeki yüksek riskli stratejiniz; ve ikincisi, uygun fiyatlı bir havayolu şirketiyle rezervasyon yaparken ödenen paranın karşılığının bir parçası olabilecek zayıf müşteri hizmetleri.
Geçtiğimiz Haziran ayında eşim ve ben, iki çocuğumuzla birlikte, ailemizle tanışmak ve Orlando, Florida’daki Universal Stüdyolarını ziyaret etmek için Hindistan’daki evimizden Amerika Birleşik Devletleri’nin doğusuna uçtuk. Yolculuk, Frontier havayollarıyla beş gün boyunca üç yurt içi uçuşu içeriyordu: Philadelphia’dan Orlando’ya, Orlando’dan Atlanta’ya ve Atlanta’dan Philadelphia’ya. Üç uçuşta dört kişi için toplam maliyet, 99,99 $ karşılığında Frontier’a “Discount Den” üyeliği dahil olmak üzere uygun fiyatlı 939,75 $ oldu. (Ayrıca Universal biletlerine 1.269,52 dolar harcadık.) Ancak ilk uçuşumuz ertelendi ve sonuçta iptal edildi ve Frontier personeli bize bir sonraki müsait uçuşun üç ya da dört gün sonra olduğunu, yani Hindistan’a dönüş uçuşumuza çok yakın olduğunu söyledi. Philadelphia havaalanında bize para iadesi talep etmek için kullanabileceğimiz bir QR kodu verildi ve bunu üç uçuş için de yaptık. Ancak elimizdeki tek şey, 339,92 dolarlık üç aylık kredi içeren bir e-posta ve her birimiz için 100 dolarlık kupon içeren dört mesaj daha oldu. Frontier Hindistan’da faaliyet göstermediğinden kredi ve kuponlar işe yaramaz. Discover kartımla Frontier’a karşı savaştım ama kaybettim. (Bu arada Universal bize paranın tamamını geri ödedi.) Yardımcı olabilir misiniz? Hari, Bangalore, Hindistan
Sevgili Hari,
Amerika Birleşik Devletleri’ndeki uçuş iptallerine ilişkin federal düzenleme bundan daha net olamazdı. Ulaştırma Bakanlığı web sitesinde şöyle belirtiliyor: “Havayolunun, nedeni ne olursa olsun, uçuşu iptal etmesi ve tüketicinin seyahat etmemeyi seçmesi durumunda tüketici para iadesi alma hakkına sahiptir.” Süresi dolan seyahat kredileri bir seçenek değildir.
Ancak Frontier’ın size gönderdiği ilk e-posta bundan daha karanlık olamazdı. E-postayı okudunuz ve onu kısmi, işe yaramaz bir kredi olarak yorumladınız. Bunu bana ilettiler ve ben de aynı sonuca vardım.
Ancak e-postanın sizi yaklaşan geri ödeme hakkında bilgilendirmeyi amaçladığı ortaya çıktı. Bunu Frontier sözcüsü Jennifer de la Cruz’a danıştıktan sonra öğrendim.
E-posta, herhangi bir tanıtım veya açıklama yapılmadan gönderilen, rezervasyonunuzla ilgili işlemlerin kronolojik bir listesini içeriyordu. İlk olarak, ilk etap rezervasyonunu yaptığınız ve İndirim Den’e katıldığınız gün olan 18 Mayıs’tan itibaren 439,91 $ tutarında bir “Ödeme: Keşfet” var. Ardından, iptal edilen uçuşunuzdan üç gün sonra, 29 Haziran’da -339,92$ tutarındaki kafa karıştırıcı “seyahat kredisi” geliyor. Bu işlem, bakiyenin nasıl kullanılacağına ve diğer koşullara ilişkin ayrıntılı talimatlar içerir.
Sonra kafa karıştırıcı üç işlem daha geldi: İlki, 2 Temmuz’dan itibaren – e-postayı aldıktan sonraki gün – 339,92 $ karşılığında bir “Ödeme: Kredi Dosyası”, yani her ne anlama geliyorsa; ikincisi yine 2 Temmuz’da -339,92$ karşılığında “Geri Ödeme: Keşfet” olarak işaretlenmişti ve üzerinde küçük, açık mavi harflerle “beklemede” yazıyordu; ve son olarak 99,99$’lık bir “satın alma tutarı” var.
Bayan de la Cruz bana şöyle yazdı: “E-postanın kronolojisinde asıl kredi ilk sırada göründüğü için kafalarının karıştığını kesinlikle anlayabiliyorum.”
Başlangıçta bana bu listenin geri ödeme talebiniz tarafından otomatik olarak oluşturulduğunu söylemesine rağmen, bu da binlerce Frontier müşterisinin benzer şekilde diğer iptaller nedeniyle kafasının karışacağından endişelenmeme neden oldu, ancak daha sonra bunun bir insan hatası olduğunu söyledi.
Bayan de la Cruz, “Genellikle bir müşteri, acentenin geri ödemeyi başlatmak için izlediği süreci açıklayan bir e-posta almaz” diye yazdı. Görünüşe göre havaalanında aldığınız QR kodunu kullanarak, daha sonra başarısız olan manuel bir doğrulama işlemini tetiklediniz. Bunun yerine, uçuşunuzun iptal edildiği sırada Frontier’ın size gönderdiği e-posta aracılığıyla geri ödeme talebinde bulunsaydınız sürecin daha kolay olacağını söyledi. Görünüşe göre bilmelerinin hiçbir yolu yoktu.
Daha sonra Discover ekstrenizi birlikte incelediğimizde, ilk uçuş için size aslında 339,92$ geri ödeme yapıldığı ortaya çıktı.
Peki, ayrı geri ödeme talepleri gönderdiğiniz diğer iki uçuş için kalan 500 ABD doları ne olacak? Peki 99,99$’lık üyelik de iade edilmeli mi?
İşte bu noktada işler daha da karmaşıklaşıyor. Üç gidiş uçuşunun her birini rezervasyon koduyla tek bir seyahat programı olarak değil, ayrı ayrı rezerve ettiğiniz için, federal iptal politikası teknik olarak yalnızca ilk gidiş uçuşu için geçerlidir. Bu yüzden insanlara havayolu rezervasyon sitelerinde “Çokluk” özelliğini kullanmalarını şiddetle tavsiye ediyorum.
Ne yazık ki diğer bazı ABD havayolları gibi Frontier’ın web sitesinde de böyle bir seçenek yok. Frontier’ın çevrimiçi sohbet özelliğini kullanarak çok şehirli rezervasyon yapmaya çalıştığımda müşteri hizmetleri bana tıpkı sizin gibi ayrı tek yön rezervasyonları oluşturmam gerektiğini söyledi. (Böyle bir çoklu şehir rezervasyonunu çevrimiçi bir seyahat acentesi veya OTA aracılığıyla yapabilirsiniz, ancak bu, rezervasyonunuza başka bir düzeyde müşteri hizmeti ekleyen üçüncü bir tarafın dahil olmasını gerektirir.)
Bu size en azından başlangıçta yaklaşık 600 dolar bıraktı. Altı gün sonra, 7 Temmuz’da Frontier, Atlanta’dan Philadelphia’ya rota için size 327,92 $ geri ödeme yaptı – bunun nedeni muhtemelen “manuel” süreci yürüten kişinin uçuşlarınızın bağlantılı olduğunu fark etmesiydi. Discover’a ilettiğiniz anlaşmazlıklar, sonu çok belirsiz olan bir dizi karşılıklı suçlamayla sonuçlandığından, bu geri ödemeleri neden ekstrenize anında yansıtmadığınızı anlayabiliyorum.
Bayan de la Cruz, ödenmemiş uçuş için ödediğiniz 171,92 doları iade etmemenin bir hata olduğunu söyledi. “Bu bizim hatamız ve yanlış anlaşılmadan dolayı içtenlikle özür dileriz” diye yazdı.
Şu anda size 171,92 $ iade edildi, ancak Frontier, yıl için geçerli olduğundan 99,99 $ üyeliğinizi iade etmeyi reddetti. Bu anlaşılabilir bir durumdur ancak yurt dışında yaşayan biri için sinir bozucudur.
Burada acil bir soru daha var: Frontier neden sizi “üç ya da dört gün” boyunca başka bir uçağa bindiremedi? İlk tepkim, Frontier’ın Philadelphia ile Orlando arasında sık uçuşlar sunmasına izin verilmemesi gerektiği yönündeydi ve okuyucuları, seyrek uçulan rotalarda sıkı planlanmış seyahatler için rezervasyon yaptırmanın felakete davetiye çıkarabileceği konusunda uyarmak istedim. Ama hayır, Frontier genellikle iki şehir arasında günde yedi uçuş sunuyor.
Bunun yerine, uçuşunuzun şiddetli fırtınalar nedeniyle Amerika Birleşik Devletleri’ndeki binlerce uçuşun iptal edildiği 26 Haziran günü olduğu ortaya çıktı. (Ayrı bir köşede, o gün bir İzci birliğinin New York City’de mahsur kalmasına neden olan iptal edilen başka bir uçuş hakkında yazmıştım.)
Bu, büyük ölçüde aşırı kötü şansın kurbanı olduğunuz anlamına gelir ve buna birkaç başka faktör de dahildir: birincisi, hayatınızda bir kez yaşanacak bir yolculuk sırasında birbirine bu kadar yakın üç uçuş rezervasyonu yapma şeklindeki yüksek riskli stratejiniz; ve ikincisi, uygun fiyatlı bir havayolu şirketiyle rezervasyon yaparken ödenen paranın karşılığının bir parçası olabilecek zayıf müşteri hizmetleri.