Sevgili Tripped Up,
Mayıs ayı sonlarında kızımla birlikte Kaliforniya’dan New York’taki Kennedy Uluslararası Havaalanına uçtum, burada Avis’ten bir araba kiraladım ve üç günlük bir aile ziyareti için Connecticut’a gittim. İkinci gün arabayı New Canaan’daki Waveny Park’a park ettim ve geri döndüğümde araba gitmişti. Yerel polis bana, Avis’in New York Polis Departmanına çalındığını bildirdiği için kiraya el koyduğunu söyledi. Yolculuğumun son gününü, pandemi nedeniyle üç yıldır görmediğim ancak değerli saatlerimi Avis’in müşteri hizmetleri departmanında beklemek zorunda kalan 80 yaşlarındaki annemle geçirmeyi planlamıştım. Sonunda bana yeni bir araba teklif ettiler, ancak teslim almayı koordine edemedim, bu yüzden etrafta dolaşmak için kız kardeşlerime güvenmek zorunda kaldık. Annemle yalnızca birkaç saat geçirebildim ve havaalanına geri dönmek için 100 dolarlık bir Uber yolculuğu yapmak zorunda kaldım. Avis’ten benden kira ücreti almamasını istedim ama onlar da bunu yaptılar: 653 dolar ve Capital One ile bu ücrete itiraz ettiğimde Avis buna karşı çıktı. Avis’in çalıntı olduğu bildirilen arabaları kiralayıp müşterilerinden ücret aldığına inanamıyorum. Yardım edebilir misin? Lorraine, El Dorado Tepeleri, Kaliforniya.
Sevgili Lorraine,
Avis’in size hızlı bir şekilde para iadesi yapmaması veya daha da iyisi, size yeni bir araba almak için beklenenin üzerinde çaba göstermemesi çok sinir bozucu. Ancak benim raporum, asıl sorunun Avis’in “çalıntı olduğu bildirilen arabaları kiralayıp kiralamadığı” değil, daha ziyade önceki kiracının arabanın çalındığını bildirdiğini ve onu bir şekilde size verdiğini bilip bilmediği olduğunu gösteriyor.
Avis, bir halkla ilişkiler firması olan Edelman aracılığıyla bana şirketin müşteri deneyiminden sorumlu başkan yardımcısı Beth Gibson’dan bir açıklama gönderdi. Bayan Gibson, Avis’in sizden özür dilediğini ve kira masraflarını iade ettiğini söyledi; bu da şirketin kiranın çalındığının bildirildiğinden habersiz olduğunu öne sürdü.
“Geri ödemenin daha hızlı yapılmamasından dolayı üzgünüz. Açıklamada, “Avis yetkililere yalnızca son çare olarak rapor verir ve yanlış veya zamanından önce yapılan hırsızlık raporlarını önlemek için kapsamlı güvenlik önlemlerine sahiptir” ifadesine yer verildi. Daha sonra Lorraine’e kiralanan arabanın “önceden bilgimiz olmadan önceki bir kiracı tarafından çalındığının bildirildiği” belirtildi. bu da müşterimizin kiralık arabasının çekilmesine neden oldu.”
Olaya karışan iki polis gücü ne dedi? New York Polis Departmanından aldığım bir açıklama Avis’in hikayesini en azından kısmen doğruluyor: 26 Mayıs Cuma günü saat 20:17’de “42 yaşındaki bir kadın” daha önce “arabasını ön tarafa park ettiğini” bildirdi. “277 Beach 87th Street’ten” ve daha sonra geri döndüğünde aracın “kayıp” olduğunu gördü.
Queens’teki Beach 87th Street’teki bu adres, bu sayfalarda yer alan 2019 raporuna göre “Rockaway’i değiştiren taco” sunan bir yemek standı olan Rockaway Beach’teki Tacoway Beach’in köşesinde yer alıyor. Yani sanırım bu sürücünün Anma Günü hafta sonu plaj gezisi sırasında taco yemek için durmuş, nereye park ettiğini unutmuş ve arabanın çalındığını bildirmek için NYPD’yi aramış olması mümkün. Bu düşünceyi takip ederek daha sonra arabayı buldu ancak olayı bildirmedi ve gece boyunca Avis ile hiçbir şekilde konuşmadı.
NYPD raporun tamamını sunmadığından önceki kiracıyla iletişime geçemedim. Avis de bana adını söylemedi, dolayısıyla kiralama şirketine arabanın çalındığını bildirdiğini hiç söylememiş olması mümkün.
Ancak bu hikaye, şehrin polis şefi John DiFederico’nun gerçek olduğunu doğruladığı, sizin sunduğunuz New Canaan polis raporuyla çelişiyor. Bu polis raporuna göre, konuştuğunuz New Canaan teğmeni Avis emniyet teşkilatının yardım hattını aramış ve burada Julio adında bir temsilciyle görüşmüş. Julio “aracın çalıntı olarak bildirildiğini doğruladı” ve Avis’in “çalıntı araç raporunu iptal etmek için önce NYPD ile iletişime geçmeden onu Lorraine’e kiraladığını” söyledi. Eğer doğruysa bu, Avis’in arabanın çalındığının bildirildiğini bildiği anlamına gelir. Avis’in beyanı, şirketin arabanın çalındığını ne zaman öğrendiğini belirtmiyor ve şirket, zamanlamayla ilgili sonraki sorularımı yanıtlamayı iki kez reddetti. Şirket, “dikkatli” olsaydı arabayı size asla kiralamayacağını da sözlerine ekledi.
Gerçekte ne olduysa, gezginlere bir not: Kiralık aracınızın çalındığını düşünüyorsanız önce polise, ardından da kiralama şirketine haber vermelisiniz. Örneğin kiralık aracınızı bir sonraki blokta bulursanız, her iki yere de çalıntı olmadığını bildirmelisiniz.
Avis’in açıklamasıyla sizin hikayeniz arasında başka bir çelişki daha var. Bana hiçbir özür almadığınızı ve şirketten aldığınız tek mesajın, arayıp sesli mesaj bırakan kıdemli bir müşteri hizmetleri yöneticisinden geldiğini söylediniz. Bunu bana ilettiler ve tekrar oynattığımda, yöneticinin şirket adına özür dilemediği veya kusuru kabul etmediği, sadece bilgi paylaşmak istediğini söylediği ve sizden geri arama talebinde bulunduğu açıktı. (Bana onu bir kez arayıp mesaj bıraktığınızı söylemiştiniz ama görünüşe göre ikiniz son teslim tarihime kadar bağlantı kurmamıştınız.)
Avis, Edelman aracılığıyla bana 31 Ağustos günü saat 18:17’de yanlış e-posta adresine bir özür e-postası gönderdiklerini bildirdi. (Bir mektupla kaçırdınız.) Avis bana bir kopya göndermeyi reddetti ve siz de adresi belirlenmiş ve e-posta yeniden gönderilmiş olsa bile onu hiç almadığınızı söylediniz.
Arabanıza el konulduğunu söylediğinizde Avis’in tepkisine de aynı şekilde öfkelendiniz ve bu konuda ben de aynı fikirdeyim. Avis’in müşteri hizmetleri ekibi, yeni bir araba almak için savunulamaz olduğunu düşündükleri seçenekleri sunmak yerine, hatalarını fark etmeli ve size mümkün olan en kısa sürede yeni bir araba almak için her türlü çabayı göstermeliydi. En azından parayı hemen iade etmeleri gerekirdi.
Avis’in açıklaması da, eylemini basit bir “geri ödeme” olarak tanımladığı için hatalıydı. Aslında şirket, takip eden bir açıklamada “bankadan ters ibrazı kabul ettiğini ve geri ödemeyi işleme koyduğunu”, yani kredi kartınızı veren kuruluşa karşı harekete geçme yönündeki ilk çabalarından vazgeçtiğini söyledi.
Hikâyenin özüne inemediğim ve burada kimin hatalı olduğunu belirleyemediğim için hayal kırıklığına uğradım; ya sadece 42 yaşındaki (sözde) taco meraklımız, hatta Avis. Aslında NYPD’nin Bilgi Edinme Özgürlüğü Bölümü aracılığıyla ek bilgi talebinde bulundum. Bu aylar sürebilir. Ancak ilginç yeni gelişmeler olursa sosyal medyada paylaşacağım.
Mayıs ayı sonlarında kızımla birlikte Kaliforniya’dan New York’taki Kennedy Uluslararası Havaalanına uçtum, burada Avis’ten bir araba kiraladım ve üç günlük bir aile ziyareti için Connecticut’a gittim. İkinci gün arabayı New Canaan’daki Waveny Park’a park ettim ve geri döndüğümde araba gitmişti. Yerel polis bana, Avis’in New York Polis Departmanına çalındığını bildirdiği için kiraya el koyduğunu söyledi. Yolculuğumun son gününü, pandemi nedeniyle üç yıldır görmediğim ancak değerli saatlerimi Avis’in müşteri hizmetleri departmanında beklemek zorunda kalan 80 yaşlarındaki annemle geçirmeyi planlamıştım. Sonunda bana yeni bir araba teklif ettiler, ancak teslim almayı koordine edemedim, bu yüzden etrafta dolaşmak için kız kardeşlerime güvenmek zorunda kaldık. Annemle yalnızca birkaç saat geçirebildim ve havaalanına geri dönmek için 100 dolarlık bir Uber yolculuğu yapmak zorunda kaldım. Avis’ten benden kira ücreti almamasını istedim ama onlar da bunu yaptılar: 653 dolar ve Capital One ile bu ücrete itiraz ettiğimde Avis buna karşı çıktı. Avis’in çalıntı olduğu bildirilen arabaları kiralayıp müşterilerinden ücret aldığına inanamıyorum. Yardım edebilir misin? Lorraine, El Dorado Tepeleri, Kaliforniya.
Sevgili Lorraine,
Avis’in size hızlı bir şekilde para iadesi yapmaması veya daha da iyisi, size yeni bir araba almak için beklenenin üzerinde çaba göstermemesi çok sinir bozucu. Ancak benim raporum, asıl sorunun Avis’in “çalıntı olduğu bildirilen arabaları kiralayıp kiralamadığı” değil, daha ziyade önceki kiracının arabanın çalındığını bildirdiğini ve onu bir şekilde size verdiğini bilip bilmediği olduğunu gösteriyor.
Avis, bir halkla ilişkiler firması olan Edelman aracılığıyla bana şirketin müşteri deneyiminden sorumlu başkan yardımcısı Beth Gibson’dan bir açıklama gönderdi. Bayan Gibson, Avis’in sizden özür dilediğini ve kira masraflarını iade ettiğini söyledi; bu da şirketin kiranın çalındığının bildirildiğinden habersiz olduğunu öne sürdü.
“Geri ödemenin daha hızlı yapılmamasından dolayı üzgünüz. Açıklamada, “Avis yetkililere yalnızca son çare olarak rapor verir ve yanlış veya zamanından önce yapılan hırsızlık raporlarını önlemek için kapsamlı güvenlik önlemlerine sahiptir” ifadesine yer verildi. Daha sonra Lorraine’e kiralanan arabanın “önceden bilgimiz olmadan önceki bir kiracı tarafından çalındığının bildirildiği” belirtildi. bu da müşterimizin kiralık arabasının çekilmesine neden oldu.”
Olaya karışan iki polis gücü ne dedi? New York Polis Departmanından aldığım bir açıklama Avis’in hikayesini en azından kısmen doğruluyor: 26 Mayıs Cuma günü saat 20:17’de “42 yaşındaki bir kadın” daha önce “arabasını ön tarafa park ettiğini” bildirdi. “277 Beach 87th Street’ten” ve daha sonra geri döndüğünde aracın “kayıp” olduğunu gördü.
Queens’teki Beach 87th Street’teki bu adres, bu sayfalarda yer alan 2019 raporuna göre “Rockaway’i değiştiren taco” sunan bir yemek standı olan Rockaway Beach’teki Tacoway Beach’in köşesinde yer alıyor. Yani sanırım bu sürücünün Anma Günü hafta sonu plaj gezisi sırasında taco yemek için durmuş, nereye park ettiğini unutmuş ve arabanın çalındığını bildirmek için NYPD’yi aramış olması mümkün. Bu düşünceyi takip ederek daha sonra arabayı buldu ancak olayı bildirmedi ve gece boyunca Avis ile hiçbir şekilde konuşmadı.
NYPD raporun tamamını sunmadığından önceki kiracıyla iletişime geçemedim. Avis de bana adını söylemedi, dolayısıyla kiralama şirketine arabanın çalındığını bildirdiğini hiç söylememiş olması mümkün.
Ancak bu hikaye, şehrin polis şefi John DiFederico’nun gerçek olduğunu doğruladığı, sizin sunduğunuz New Canaan polis raporuyla çelişiyor. Bu polis raporuna göre, konuştuğunuz New Canaan teğmeni Avis emniyet teşkilatının yardım hattını aramış ve burada Julio adında bir temsilciyle görüşmüş. Julio “aracın çalıntı olarak bildirildiğini doğruladı” ve Avis’in “çalıntı araç raporunu iptal etmek için önce NYPD ile iletişime geçmeden onu Lorraine’e kiraladığını” söyledi. Eğer doğruysa bu, Avis’in arabanın çalındığının bildirildiğini bildiği anlamına gelir. Avis’in beyanı, şirketin arabanın çalındığını ne zaman öğrendiğini belirtmiyor ve şirket, zamanlamayla ilgili sonraki sorularımı yanıtlamayı iki kez reddetti. Şirket, “dikkatli” olsaydı arabayı size asla kiralamayacağını da sözlerine ekledi.
Gerçekte ne olduysa, gezginlere bir not: Kiralık aracınızın çalındığını düşünüyorsanız önce polise, ardından da kiralama şirketine haber vermelisiniz. Örneğin kiralık aracınızı bir sonraki blokta bulursanız, her iki yere de çalıntı olmadığını bildirmelisiniz.
Avis’in açıklamasıyla sizin hikayeniz arasında başka bir çelişki daha var. Bana hiçbir özür almadığınızı ve şirketten aldığınız tek mesajın, arayıp sesli mesaj bırakan kıdemli bir müşteri hizmetleri yöneticisinden geldiğini söylediniz. Bunu bana ilettiler ve tekrar oynattığımda, yöneticinin şirket adına özür dilemediği veya kusuru kabul etmediği, sadece bilgi paylaşmak istediğini söylediği ve sizden geri arama talebinde bulunduğu açıktı. (Bana onu bir kez arayıp mesaj bıraktığınızı söylemiştiniz ama görünüşe göre ikiniz son teslim tarihime kadar bağlantı kurmamıştınız.)
Avis, Edelman aracılığıyla bana 31 Ağustos günü saat 18:17’de yanlış e-posta adresine bir özür e-postası gönderdiklerini bildirdi. (Bir mektupla kaçırdınız.) Avis bana bir kopya göndermeyi reddetti ve siz de adresi belirlenmiş ve e-posta yeniden gönderilmiş olsa bile onu hiç almadığınızı söylediniz.
Arabanıza el konulduğunu söylediğinizde Avis’in tepkisine de aynı şekilde öfkelendiniz ve bu konuda ben de aynı fikirdeyim. Avis’in müşteri hizmetleri ekibi, yeni bir araba almak için savunulamaz olduğunu düşündükleri seçenekleri sunmak yerine, hatalarını fark etmeli ve size mümkün olan en kısa sürede yeni bir araba almak için her türlü çabayı göstermeliydi. En azından parayı hemen iade etmeleri gerekirdi.
Avis’in açıklaması da, eylemini basit bir “geri ödeme” olarak tanımladığı için hatalıydı. Aslında şirket, takip eden bir açıklamada “bankadan ters ibrazı kabul ettiğini ve geri ödemeyi işleme koyduğunu”, yani kredi kartınızı veren kuruluşa karşı harekete geçme yönündeki ilk çabalarından vazgeçtiğini söyledi.
Hikâyenin özüne inemediğim ve burada kimin hatalı olduğunu belirleyemediğim için hayal kırıklığına uğradım; ya sadece 42 yaşındaki (sözde) taco meraklımız, hatta Avis. Aslında NYPD’nin Bilgi Edinme Özgürlüğü Bölümü aracılığıyla ek bilgi talebinde bulundum. Bu aylar sürebilir. Ancak ilginç yeni gelişmeler olursa sosyal medyada paylaşacağım.