Bu gibi durumlarda tipik tavsiyem, bir müşteri hizmetleri kanalı (örneğin bir telefon görüşmesi veya çevrimiçi form), ardından başka bir kanal (e-posta) ve ardından başka bir kanal (sosyal medya) aracılığıyla mantıklı, saygılı ve özlü olmanızdır. müdahale edecek zamanı ve eğitimi olan biri sonunda ne demek istediğinizi anlayacaktır. United sözcüsü Bayan Jankowski’nin daha spesifik bir önerisi vardı. “Bu durumda, Twitter ve Facebook’ta 7/24 bulunabilen sosyal bakım ekibimizin bu durumda gerçekten yardımcı olacağını düşünüyorum” dedi. “Konuyu bir geri ödeme uzmanına iletecek uzmanlığa ve kaynaklara sahipler.”
Bay Hobart, müşterilerin tüm bunları yaşamak zorunda kalmaması gerektiğini ekledi. Müşteri bu sorunu kontrol altına almak için doğru adımları attı” dedi. “Amacımız, sorunu erken ele almak, ilk denemede ele almak ve doğru şekilde ele almaktır.”
Gelecekte benzer durumların – ya da farklı ama aynı derecede Bizans durumlarının – önlenmesini sağlamak için özel olarak neler yapılabileceği konusunda United’a baskı yaptığımda, “müşteri liderliği grubundaki” yöneticilerin bu özel senaryo hakkında bilgilendirildiğini ve “heyecanla ilgilendiğini” söyledi. ”
“Buna bakacağız ve ondan öğreneceğiz ve gelecekte benzer bir şeyin olmasını önlemenin bir yolu olarak kullanacağız” dedi.
muhtemelen. Ama son olarak, senin, yani Ellen’ın burada ne bulduğuna bir bakalım ve sonra bunu benim son seyahatlerimde yanlış anladığım bir şeyle karşılaştıralım. Potansiyel ve öngörülemeyen sağlık sorunlarının planlarınızı engelleyebileceğini fark ederek, iade edilebilir bilet rezervasyonu yapmaya karar verdiniz; bu, birçok daha ucuz, daha az dikkatli yolcunun (örn. benim) çoğu zaman inatla fazladan ödeme yapmayı reddettiği bir şey. Ardından, aldığınız e-posta onayını (ki ben de yapmadığım için suçluyum) dikkatlice okudunuz, bir sorunu hemen fark ettiniz ve 24 saat içinde havayollarının iade veya rezervasyon değişikliği talep etmesi gerekiyorsa, sorunu çözmek için aradınız. Bu durumda, havayolu şirketi geri ödemenizi işleme koyarken yine de bir hata yaptı, ancak sonuçta galip gelen siz oldunuz.
Bu haftanın başlarında Aeromexico ile New York’tan São Paulo’ya (Brezilya) Mexico City üzerinden çok ucuz tek yönlü bir uçuş buldum (407$!) cezasız ve hatta biraz daha fazla para için iade edilebilir. Reddettim, ancak ertesi gün başka bir tarihte seyahat etmemin daha iyi olacağını fark ettim. E-posta onayımın gelmesinden bu yana neredeyse 24 saat geçmişti, bu yüzden yeniden planlamak için Aeromexico’yu aradım.
Tutma süresi 24 saatlik sınırı aşacak kadar uzundu, bu yüzden kendimi dövüşe hazırladım. Ama sonunda müşteri hizmetleriyle anlaşabildiğimde, acente daha oraya gidemeden beni kibarca kilitledi: e-posta onayından sonraki 24 saat içinde aramama rağmen, asıl rezervasyon yarım saat önce yapıldı, bu yüzden ben de öyleydim. mükemmel içerik şans yok.
Bay Hobart, müşterilerin tüm bunları yaşamak zorunda kalmaması gerektiğini ekledi. Müşteri bu sorunu kontrol altına almak için doğru adımları attı” dedi. “Amacımız, sorunu erken ele almak, ilk denemede ele almak ve doğru şekilde ele almaktır.”
Gelecekte benzer durumların – ya da farklı ama aynı derecede Bizans durumlarının – önlenmesini sağlamak için özel olarak neler yapılabileceği konusunda United’a baskı yaptığımda, “müşteri liderliği grubundaki” yöneticilerin bu özel senaryo hakkında bilgilendirildiğini ve “heyecanla ilgilendiğini” söyledi. ”
“Buna bakacağız ve ondan öğreneceğiz ve gelecekte benzer bir şeyin olmasını önlemenin bir yolu olarak kullanacağız” dedi.
muhtemelen. Ama son olarak, senin, yani Ellen’ın burada ne bulduğuna bir bakalım ve sonra bunu benim son seyahatlerimde yanlış anladığım bir şeyle karşılaştıralım. Potansiyel ve öngörülemeyen sağlık sorunlarının planlarınızı engelleyebileceğini fark ederek, iade edilebilir bilet rezervasyonu yapmaya karar verdiniz; bu, birçok daha ucuz, daha az dikkatli yolcunun (örn. benim) çoğu zaman inatla fazladan ödeme yapmayı reddettiği bir şey. Ardından, aldığınız e-posta onayını (ki ben de yapmadığım için suçluyum) dikkatlice okudunuz, bir sorunu hemen fark ettiniz ve 24 saat içinde havayollarının iade veya rezervasyon değişikliği talep etmesi gerekiyorsa, sorunu çözmek için aradınız. Bu durumda, havayolu şirketi geri ödemenizi işleme koyarken yine de bir hata yaptı, ancak sonuçta galip gelen siz oldunuz.
Bu haftanın başlarında Aeromexico ile New York’tan São Paulo’ya (Brezilya) Mexico City üzerinden çok ucuz tek yönlü bir uçuş buldum (407$!) cezasız ve hatta biraz daha fazla para için iade edilebilir. Reddettim, ancak ertesi gün başka bir tarihte seyahat etmemin daha iyi olacağını fark ettim. E-posta onayımın gelmesinden bu yana neredeyse 24 saat geçmişti, bu yüzden yeniden planlamak için Aeromexico’yu aradım.
Tutma süresi 24 saatlik sınırı aşacak kadar uzundu, bu yüzden kendimi dövüşe hazırladım. Ama sonunda müşteri hizmetleriyle anlaşabildiğimde, acente daha oraya gidemeden beni kibarca kilitledi: e-posta onayından sonraki 24 saat içinde aramama rağmen, asıl rezervasyon yarım saat önce yapıldı, bu yüzden ben de öyleydim. mükemmel içerik şans yok.